AMERSFOORT – Adviesbureau Telan heeft onderzoek gedaan naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeente Amersfoort in de periode tussen 20 maart en 20 mei. Volgens het onderzoek blijkt de telefonische bereikbaarheid flink te wensen over te laten. Het bellen van het centrale nummer bleek bij nogal wat bellers niet goed te gaan.
Telefonische bereikbaarheid
Volgens het onderzoeksbureau Telan moesten bellers naar de gemeente Amersfoort vaak lang wachten voordat er een connectie was. Dit gebeurde ook bij het doorverbinden naar een medewerker van een afdeling. Vaak bleek dit niet te lukken. Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat bij nog geen 50 procent van de bellers het goed ging.
Voor onderzoeksbureau Telan kan dit helemaal niet. Het bureau hanteert namelijk de norm van 90 procent dat het goed moet gaan. Bij de gemeenten ligt dit echter gemiddeld rond de 70 procent.
Daarentegen kwam wel uit het onderzoek dat de kwaliteit van de telefoongesprekken die worden gevoerd door het Klant Contact Centrum – hier komen de telefoontjes binnen – wel goed was. Dit zou ook gelden voor de afhandeling door de gemeente van mails en contact via social media.
Wethouder Johnas van Lammeren (Partij voor de Dieren), van Dienstverlening, geeft inderdaad aan dat de gemeente onvoldoende bereikbaar is per telefoon. Dit is ondanks dat juist het afgelopen jaar de gemeente begonnen was met het project van verbetering van de dienstverlening. Volgens de wethouder is het duidelijk dat de gemeente er nog niet is.
De gemeente Amersfoort heeft zichzelf de opdracht gegeven om nog in 2023 een verbeterde bereikbaarheid te realiseren en dat het ook merkbaar is. Een van de punten is dat het Klant Contact Centrum tijdelijk wordt uitgebreid met 2 voltijdsbanen. Daarnaast is er een afspraak binnen het stadhuis dat ambtenaren op alle afdelingen sneller de telefoon moeten opnemen en op tijd moeten terugbellen.
Ondertussen staat op de site van de gemeente Amersfoort te lezen dat de gemeente op maandagavond 17 juli technisch onderhoud uit zal voeren aan een deel van de digitale formulieren van de site van de gemeente. Hierdoor zijn de digitale formulieren tussen 17.00 en 21.00 uur niet bereikbaar.
Overigens zou de ‘slechte telefonische bereikbaarheid’ niet alleen bij gemeenten voorkomen, maar zeker ook bij woningcorporaties. Mocht men al iemand te pakken krijgen van de Klantenservice en men moet doorverbonden worden, dan krijgt men zeer slecht iemand te pakken of men krijgt een bandje dat men moet bellen tussen 13.30 en 14.00 uur. Als dat iedereen gaat doen, is er nog steeds niemand bereikbaar.
(Bronnen: AD, Gemeente Amersfoort)
Henny A.J. Kreeft
Onafhankelijke Burger Journalistiek
© Khamakar News Agency / 15.07.2023
